7 طرق يمكن للتكنولوجيا تحسين تجربة العملاء
تعد تجربة العملاء عالية الجودة مفتاحًا لنجاح الأعمال، إنه هدف كل شركة ، ولكن في بيئة اليوم أصبحت أكثر صعوبة بسبب تداعيات الوباء المستمر.
نظرًا لأن القوى العاملة والمستهلكين أصبحوا أكثر افتراضية ، يتجه العملاء المحتملون بشكل متزايد إلى البرامج والخدمات عبر الإنترنت لتلبية احتياجاتهم ، وتحتاج الشركات إلى إيجاد التكنولوجيا المناسبة والاستفادة منها لخدمتهم.
يبدأ ببناء أساس قوي لتكنولوجيا الأعمال. واحد مبني على ما أصبح “الركائز السبع لتجربة العميل”. يمكن أن تكون هذه الركائز السبعة نموذجًا للمديرين التنفيذيين الذين يتصارعون مع هذا التحول الرقمي سريع التغير. وتشمل هذه.
1 . استمرارية. تحتاج الشركات إلى التعامل مع اللكمات والحفاظ على العمليات المستمرة عندما تتغير الظروف بسرعة. إذا فشلت التكنولوجيا عندما انتقل الموظفون إلى العمل عن بُعد ، فقد حان الوقت لتنفيذ وصول آمن عن بُعد وتزويد فريقك بالأجهزة والبرامج المناسبة.
2. الاتصالات. يتوقع العملاء العصريون أن يكونوا قادرين على الاتصال بك بسهولة ويسر. عندما يصلون ، يريدون التأكد من سماعهم. إن تقليل وقت انتظار الردود والحلول يجعل الأشخاص يشعرون بالاهتمام ، خاصةً عندما تكون هناك أنظمة مطبقة تبقيهم محدثين طوال الوقت.
يمكن أن يشمل ذلك الرد بفعالية عبر البريد الإلكتروني والهاتف وقنوات التواصل عبر الإنترنت. استخدام أدوات السحابة للاستخدام الفعال مع المستندات والنماذج والقوالب ، وتنفيذ أنظمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت VOIP للمساعدة في توجيه المكالمات ومراقبة الاتصالات وتسجيل المكالمات والمزيد.
يمكن تسهيل التواصل الجيد مع العملاء من خلال تزويد الموظفين ببيانات دقيقة وحديثة عن العملاء والأعمال. سيساعد في الاتصالات الواضحة والفعالة أثناء تجربة العميل بأكملها.
3. البرمجيات. اعتمادًا على طبيعة شركتك ، قد تكون احتياجات البرامج الخاصة بك أعمق بكثير من الاتصال. يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات لديك أو مقدم خدمة مُدار خارجي (MSP) الوصول إلى الأدوات المناسبة والتكاملات المتقدمة التي تجمعها جميعًا معًا. يمكنهم المساعدة في تخصيص البرنامج لتكوينه لاحتياجات عملك المحددة.
4. الأمن. لا يزال بعض المستهلكين قلقين بشأن نقل تجارب عملائهم إلى المجال الرقمي. من الحكمة توخي الحذر بشأن الأمن. يجب تعزيز الأمن السيبراني إلى أعلى المستويات ، إذا لزم الأمر ، لبناء الثقة وجعل الجميع واثقين من أن بيانات العملاء الخاصة بهم آمنة.
5. التدريب. يجب أن يشعر الموظفون بالثقة والراحة تجاه الأنظمة التقنية التي يعتمدون عليها لأداء وظائفهم. يشعر العملاء بعدم الارتياح عندما يعاني الموظفون ويصابون بالإحباط. ستساعد الأدوات الأفضل والتكوينات القائمة على الأدوار والتدريب الفعال في القضاء على الصداع.
6. حماية البيانات. حماية البيانات هي التركيز الرئيسي على أي خطة لخدمة العملاء. ومع ذلك فهو جزء فقط مما يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات أو MSP الاستعانة بمصادر خارجية القيام به. تنتج تقنية المعلومات الأفضل أيضًا بيانات أفضل في المقام الأول ، مما يسمح لك بتحسين العمليات التجارية وتحسين تجربة العملاء.
7. حلول استعادة تكنولوجيا المعلومات. هل تتذكر الوقت الذي تعطلت فيه شركتك لمدة دقيقة ولكنك عادت إلى الإنترنت؟ ربما لا ، لأنه لا يوجد شيء لنتذكره. على الرغم من ذلك ، فإن فترة التوقف عن العمل التي تستمر لساعات أو أيام لا تُنسى ويمكن أن تخلق مشاكل للموظفين والعملاء على حد سواء.
غارتنر ، وقدرت شركة الأبحاث المعروف دوليا أن تكاليف تعطل الأعمال التجارية في المتوسط من 5600 $ في الدقيقة (أكثر من 300،000 $ في الساعة)، وكان ذلك مرة أخرى في عام 2014. والآن حان الأهم لمعالجة المشاكل وترتد مرة أخرى بسرعة. كل دقيقة مهمة ، لذا تأكد من أن موظفي تكنولوجيا المعلومات أو فريق الدعم لديهم إستراتيجية نسخ احتياطي جيدة وخطة لاستعادة البيانات بعد الكوارث.
الشركات التي تبني منصة خدمة العملاء على أساس هذه الركائز السبعة لن تدهش عملائها فحسب ، بل ستكسب المزيد من الأعمال أيضًا.
